Service Level Agreement
Service Level Agreement (SLA)
Dieses Service Level Agreement (SLA) definiert den Supportumfang, die Reaktionszeiten, die Eskalationsanforderungen und die betrieblichen Standards für die Managed Services von ICT Shift. Für den rechtlichen Kontext lesen Sie bitte unsere Nutzungsbedingungen und die Übersicht der rechtlichen Dokumente.
Zuletzt aktualisiert: 17. April 2026
Überblick über das SLA und unsere Zusagen
Kleines, spezialisiertes Team
ICT Shift arbeitet als fokussiertes MSP-Team. Dies ermöglicht einen direkten und schnellen Kontakt, erfordert aber auch eine klare Priorisierung und Eskalationsdisziplin auf beiden Seiten.
24/7-Notfallsupport
Kritische Vorfälle können rund um die Uhr bearbeitet werden, sofern der Kunde sie korrekt über die Notfallkanäle eskaliert. Ein Standardticket oder eine einfache E-Mail gelten außerhalb der Geschäftszeiten nicht als Notfalleskalation.
Geplante Wartungsarbeiten
Routinemäßige Wartungsfenster werden in Absprache mit den Kunden geplant und im Voraus angekündigt, außer bei dringenden Sicherheits- oder Stabilitätsproblemen, die ein sofortiges Handeln erfordern.
Supportumfang und Reaktionszeiten
Die nachfolgenden Zielwerte sind Servicevorgaben für die erste Reaktion und Einstufung. Sie stellen keine garantierten Lösungszeiten dar, sofern dies nicht ausdrücklich in einem unterzeichneten Kundenvertrag festgelegt ist.
Geschäftszeiten: Montag bis Freitag, 08:30–17:30 Uhr (MEZ/MESZ), mit Ausnahme niederländischer Feiertage. Details zur Notfalleskalation werden während des Onboardings und in der Kundendienstdokumentation bereitgestellt.
Pflichten des Kunden
- Nutzung der richtigen Support- und Notfallkanäle
- Bereitstellung eines autorisierten Ansprechpartners sowie genauer Angaben zum Vorfall
- Zeitnahe Bereitstellung des erforderlichen Systemzugriffs und der erforderlichen Freigaben
- Pflege lokaler Benutzer-/Sicherheitsrichtlinien und Endpunkthygiene bei nicht verwalteten Systemen
- Sofortige Eskalation kritischer Vorfälle außerhalb der Geschäftszeiten
Pflichten von ICT Shift
- Betrieb des Service Desks und der Notfall-Annahmekanäle
- Einstufung von Vorfällen nach Priorität und Auswirkung
- Koordination von Behebungsmaßnahmen, Übergangslösungen und Kommunikation
- Planung und Kommunikation routinemäßiger Wartungsfenster
- Führung von Serviceaufzeichnungen und Vorfallsverläufen
Ausschlüsse und Abhängigkeiten
- Ausfälle bei Drittanbietern und Ereignisse höherer Gewalt
- Nicht unterstützte, veraltete oder nicht autorisierte Systeme
- Verzögerungen durch fehlenden Zugriff, fehlende Freigabe oder fehlende kundenseitige Maßnahmen
- Sicherheitsvorfälle aufgrund von Richtlinienverstößen außerhalb des verwalteten Umfangs
- Änderungsanfragen außerhalb des vertraglich vereinbarten Servicepakets
Wartung, Kommunikation und Überprüfung
Routinemäßige Wartungsarbeiten und Updates werden in Absprache mit dem Kunden geplant. Notfallwartungen können bei Bedarf sofort durchgeführt werden, um Sicherheits- oder Betriebsrisiken zu reduzieren.
Bei größeren Vorfällen liefert ICT Shift in angemessenen Abständen Statusaktualisierungen, basierend auf dem Schweregrad und den verfügbaren Diagnosedaten.
Dieses SLA wird regelmäßig überprüft und kann aktualisiert werden. Dienstspezifische Verträge können dieses Basis-SLA ersetzen oder erweitern.
Müssen Sie jetzt eskalieren?
Nutzen Sie bei kritischen Vorfällen außerhalb der Geschäftszeiten die Notfalleskalationskanäle, die Ihnen im Rahmen Ihres Onboardings und in der Supportdokumentation zur Verfügung gestellt wurden.
Standardkanal: Service-Desk-Ticket
Notfallkanal: Notfalltelefonnummer oder Notfall-Option im Live-Chat
SLA-Aktualisierungen und Kontakt
Wir können dieses SLA aktualisieren, um Weiterentwicklungen des Service, Änderungen an unseren Tools sowie rechtliche oder betriebliche Anforderungen widerzuspiegeln. Die jeweils aktuelle Version wird stets auf dieser Seite veröffentlicht.
Fragen zum SLA?
Wenn Sie SLA-Bedingungen wünschen, die auf Ihren Vertrag, Ihr Supportpaket oder Ihr betriebliches Risikoprofil abgestimmt sind, kontaktieren Sie uns bitte direkt.